Pour espérer atteindre des niveaux de croissance toujours plus élevés chaque année, toutes les entreprises doivent s’améliorer de façon continue. Elles ont alors la possibilité de s’en remettre au feedback de leurs employés afin d’atteindre une meilleure productivité comme chez Toyota par exemple. Mais elles peuvent aussi jouer sur un autre tableau en tentant d’optimiser l’expérience client. Nous allons voir dans cet article en quoi les avis clients sont pertinents pour cet objectif.
En quoi les avis clients sont-ils importants ?
Nous n’allons pas nous étendre ici sur ce qu’est un avis client puisque vous en croisez désormais tous les jours dans n’importe quel type de domaine : restaurants, produits en ligne, services à la personne… Retenez simplement qu’il y a tout de même une différence entre un avis authentifié et un autre dont on ne sait pas si l’auteur est bien réel. Quoi qu’il en soit, les avis clients ont deux intérêts principaux :
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- Vous permettre d’améliorer en continu l’expérience client en prenant compte les remarques et des points à revoir. Si les avis clients négatifs ne sont bien sûr pas tous justifiés, il y a souvent quelque chose à en tirer lorsque l’on prend la peine de les analyser.
- Vous aider à obtenir une solide réputation, surtout si vous parvenez à avoir une majorité d’avis positifs authentifiés. Rappelons que sur le net, ces derniers ont un impact direct sur la prise de décision des consommateurs.
Mettre en place une plateforme de gestion des avis clients
Recueillir l’ensemble des avis clients prend un temps considérable étant donné que ceux-ci peuvent concerner des éléments variés : votre marque, vos magasins, vos produits, vos services… Il existe même des plateformes qui rassemblent les avis des salariés qui sont aussi utiles à exploiter pour améliorer les processus internes de l’entreprise. D’autre part, il faut ensuite pouvoir analyser tous ces avis pour mettre en place des pistes d’amélioration.
Avec une plateforme de gestion efficace, vous serez tout d’abord en mesure de collecter la voix de vos clients sur tous vos canaux. Il vous sera également très facile de les diffuser dans les espaces que vous jugez pertinents. Par exemple, vous pourriez partager les avis clients à propos de votre marque sur votre page Facebook. En outre, les plateformes de gestion des avis clients sont capables de mesurer en temps réel la satisfaction client. Si une tendance négative apparaît, vous pourrez alors rectifier le tir rapidement en modifiant vos services ou en révisant vos produits.
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