Face à des clients encore et toujours plus exigeants, les entreprises doivent aujourd’hui redoubler d’efforts pour réussir à satisfaire leurs clients. Et si certaines d’entre elles arrivent à réaliser des efforts avec du personnel au sein de leur support informatique, cela n’est malheureusement pas toujours aussi facile que prévu pour les organisations qui ne peuvent pas se permettre d’avoir du personnel dédié.
Mais si le support informatique, ou “helpdesk”, est souvent vu comme un service secondaire dans les entreprises aujourd’hui, cela permet en réalité d’apporter des bénéfices dont on ne soupçonne pas toujours l’existence…
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Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un helpdesk ?
Même si vous n’êtes pas bien familier avec les termes autour de l’informatique, il est tout à fait possible que vous ayez besoin d’un helpdesk si vous travaillez avec des outils informatiques dans votre organisation. Concrètement, un support informatique (helpdesk) est un service de “première ligne”, c’est-à-dire qui peut répondre aux problèmes informatiques d’utilisateurs comme des pannes, des blocages de compte ou des réinitialisations de mot de passe.
On dit souvent qu’un support informatique est une interface entre les employés d’une entreprise et les services techniques internes ou externes, en y intégrant une notion d’escalade vers des niveaux supérieurs en fonction des besoins.
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Une aide bénéfique pour les entreprises ?
Bien que certaines entreprises ont aujourd’hui tendance à remplacer complètement leur support informatique par des guides en ligne, c’est une stratégie qui n’est en réalité pas toujours viable. En effet, les bénéfices autour de la mise en place d’un support informatique sont très nombreux :
Des incidents pris en charge plus rapidement
Quel que soit le niveau des utilisateurs, un helpdesk a aujourd’hui l’avantage de pouvoir prendre en charge les problèmes de tous les utilisateurs en temps et en heure, sans qu’il n’y ait d’interruption de service ou d’impossibilité de réaliser une action. Pour les services qui proposent un helpdesk 24h/24 et 7j/7, cela permet à tous les collaborateurs ou clients d’obtenir de l’aide, même en dehors des heures de bureau.
Un gain de productivité significatif
En confiant le support client à une entreprise externe, vous pouvez gagner un temps de productivité considérable, et vous concentrer sur des tâches où vous avez une véritable valeur ajoutée. Les agents d’un support informatique ont la capacité de pouvoir décharger les utilisateurs de problématiques techniques très facilement, et en un temps record.
Une analyse fine des résultats
Enfin, si vous mettez en place un support informatique, vous devriez rapidement avoir accès à un historique complet des problématiques les plus fréquentes que les utilisateurs rencontrent. Dans le cadre d’un développement d’un produit ou d’un service, cela peut vous être très bénéfique pour explorer de nouvelles fonctionnalités.
