Quel que soit le type d’activité, les appels téléphoniques occupent une place prépondérante dans une entreprise. La raison de cette importance réside dans le fait qu’ils sont au centre de la relation client et de la communication au sein des membres de la société. Par conséquent, il est crucial de porter une attention particulière au choix du système de téléphonie pour garantir une communication fluide avec vos fournisseurs, collaborateurs et clients.
Par ailleurs, il est important de noter que ce secteur connaît une évolution fulgurante depuis quelques années, ce qui a permis d’apporter de nombreuses améliorations. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne gestion de la téléphonie pour profiter pleinement de ce domaine en constante mutation. Mais concrètement, comment gérer la téléphonie au sein de votre société ? Découvrez les réponses dans cet article.
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Plan de l'article
Évaluer les besoins
Pour assurer une bonne gestion de la téléphonie au sein de votre entreprise, il est primordial d’évaluer précisément vos besoins. Dans ce contexte, vous devez tenir compte de la taille de l’entreprise. En réalité, le nombre d’employés peut influencer le nombre de lignes téléphoniques nécessaires ainsi que la capacité du système de téléphonie à gérer les appels entrants et sortants. Vous devrez également connaître le volume d’appels reçu et émis chaque jour pour établir la capacité du système. Autrement, vous devez évaluer les fonctionnalités dont vous avez besoin pour assurer une expérience client cohérente et de qualité.
Choisir la bonne solution de téléphonie
De manière générale, le choix de la bonne solution de téléphonie pour une entreprise dépend majoritairement de ses besoins. Dès lors que vous aurez identifié ces derniers, vous pourrez choisir plus facilement la solution la plus adaptée à votre structure. Dans ce contexte, la téléphonie connectée se présente comme la solution la plus adaptée dans le cadre de la digitalisation d’une entreprise. Elle permet notamment d’acheminer les communications par le biais d’Internet. Les voix sont alors numérisées et transmises grâce à la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol). Cette solution vous permettra de profiter d’une téléphonie sur mesure pour votre PME à Lyon.
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Autrement, vous pourrez toujours opter pour une solution de téléphonie traditionnelle, une solution de communication unifiée ou une solution de centre d’appels. Cela dépendra surtout du volume d’appels de l’entreprise et des fonctionnalités dont vous aurez besoin.
Définir une stratégie de communication
Pour garantir une gestion efficace de la téléphonie de votre entreprise, il s’avère important de définir une stratégie de communication au préalable. De cette façon, vous pourrez assurer une communication fluide et efficace au sein de l’entreprise. Pour ce faire, vous devez définir les rôles et les responsabilités de chaque employé. Par exemple, les employés du service clientèle peuvent être responsables de répondre aux appels entrants, tandis que les employés du service des ventes peuvent être responsables de faire des appels sortants.
Dans le cadre de votre stratégie de communication, vous devrez également établir des règles précises en ce qui concerne la gestion des appels. Dans ce contexte, vous devez déterminer les horaires d’ouvertures, les règles de transfert des appels, la configuration des réponses aux messages vocaux, etc. Il est aussi important d’élaborer des procédures pour la gestion des incidents, à l’instar des pannes de système, les problèmes de connectivité, les problèmes de qualité d’appel, etc. Cela vous aidera à assurer une expérience client adaptée et de qualité.
Gérer les coûts
La gestion des coûts est un élément crucial dans la gestion de la téléphonie de votre entreprise. Il est d’ailleurs important de noter que les différents systèmes de téléphonie peuvent varier considérablement en termes de coût. Cela dépend surtout des fonctionnalités et des options choisies. À cet effet, il est primordial d’avoir un système qui propose toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, mais qui reste accessible à un tarif raisonnable.
Il est également crucial d’établir un budget en amont et de déterminer combien votre entreprise peut se permettre de dépenser pour un système de téléphonie. Par ailleurs, pour une meilleure gestion des coûts, vous pouvez mettre en place des plafonds de consommation ou des forfaits illimités pour éviter les coûts inutiles. Il est également important de surveiller les factures pour identifier les erreurs et les coûts excessifs.
Assurer la maintenance et le support
La maintenance de votre système de téléphonie est essentielle pour garantir un fonctionnement optimal. Par conséquent, vous devez disposer d’un plan de maintenance et de support en fonction de votre système de téléphonie. Cela peut inclure des mises à jour de logiciels, des correctifs de sécurité, des réparations matérielles et plus encore. Vous pouvez externaliser la maintenance à un prestataire spécialisé ou la gérer en interne avec une équipe dédiée. Il est important de veiller à ce que les mises à jour et les correctifs soient effectués régulièrement pour éviter les interruptions de service.
Former les employés
Dans le cadre d’une bonne gestion de la téléphonie au sein d’une entreprise, les employés doivent être formés à l’utilisation du système et aux règles de communication. Une telle opération peut contribuer à réduire les erreurs et à améliorer la satisfaction des clients. Il est important de former les employés à la fois sur les aspects techniques et sur les règles de communication de votre entreprise.
Mesurer et améliorer
Les technologies de téléphonie sont en constant développement. À cet effet, il est important de mesurer l’efficacité de votre solution de téléphonie pour déterminer s’il est nécessaire d’apporter des améliorations. Cela peut inclure l’examen des données d’appels, des enquêtes auprès des employés et des recommandations des clients.
