La satisfaction client peut se définir comme l’estimation du contentement de ce dernier après l’achat d’un article ou d’un service. Le consommateur doit être satisfait à l’achat du produit ou de la solution fournie. Les bases du succès se construisent sur la satisfaction client. Il est plus onéreux de copter de nouveaux clients, c’est pourquoi il faut concentrer les efforts sur une politique d’appropriation en explorant et sondant l’état du portefeuille clients acquis.
Importance de la satisfaction client dans une entreprise
Avoir des clients heureux et satisfaits est le but premier de toute organisation fournissant des produits ou services. Avec pour justificatif 3 points capitaux qui sont la fidélisation de ces derniers en répondant au mieux à leurs exigences, l’incitation à la recommandation en faisant des clients satisfaits des ambassadeurs de la marque via les réseaux sociaux. Ensuite améliorer l’impact du client, selon que conserver coûte moins cher qu’acquérir des nouveaux portefeuilles. Pour la bonne marche de l’entreprise il est impératif d’investir sur la satisfaction client. Il faudra mettre en place des processus pour répondre comme il se doit aux attentes des consommateurs.
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Moyens et évaluation de la satisfaction client
Divers leviers sont disponibles pour estimer la satisfaction client. Ils s’appuient essentiellement sur l’écoute des consommateurs pour avoir le maximum d’informations et mieux répondre à ces attentes et besoins. Ces différentes mesures se résument à la satisfaction générale, le Net Promoter Score avec une échelle de 0-10 pour déterminer les détracteurs, les neutres et les promoteurs. Ensuite vient la volonté de rachat ou l’intention. Bon nombre de KPI ou indicateurs de performances peuvent être des pistes et fournir des conseils à mettre en place, par exemple la fréquence de visite sur le site, le nombre de cartes de fidélité, etc. Les outils et les ressources déployés pour évaluer la satisfaction client serviront de support pour améliorer et accroitre les bénéfices de l’entreprise.
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